Piše: Ante Gavranović

Kvaliteta ispred cijene

„„U ovim danima oštrog oporezivanja, tajanstvenih računovodstvenih metoda, ludovanja inflacije i nesređene politike, možda je kvaliteta zadnja šansa koju imamo da stvorimo zaradu kojom se može upravljati“ kaže, između ostalog, Philip B. Crosby u svojoj knjizi „Kvaliteta je besplatna“. Osnovna poruka knjige identična je naslovu, tj. kvaliteta jest besplatna, ali ono što u naslovu nije navedeno je činjenica kako kvaliteta nije poklon koji dolazi bez napora i brige svih odgovornih osoba te zaposlenika neke organizacije ili tvrtke, a upravo su načini realizacije, usmjeravanja, oblikovanja i provođenja takvih aktivnosti ono čime se bavi autor u ovoj knjizi. Načelo „nedostatci nula“ je po autoru temeljno načelo i jedino moguće prihvatljivo mjerilo kontrole, osiguranja i upravljanja kvalitetom bilo koje organizacije pa je traženje odgovora na pitanje zašto trošiti vrijeme u otkrivanju, popravljanju i sređivanju grešaka, a ne na poduzimanju radnji kako do istih ne bi došlo, jedan od ključnih zadataka kojima se autor bavi u ovoj knjizi.

Ova misao dolazi u pravo vrijeme – vrijeme otrežnjenja vezano uz turizam i turistička kretanja. Na nedavno održanom londonskom sajmu turizma WTM pružen je uvid u najnovija istraživanja tržišta (Reiseanalyse i Europska putnička analiza) koja pokazuju da dolazi do ozbiljnih promjena. Ovo je prva godina da je tržište za sljedeću godinu reklo da će glavni motiv za odabir destinacije biti odnos cijene i kvalitete. To je ozbiljno upozorenje za sve receptivne zemlje, posebno one na Mediteranu, uključivo i Hrvatsku.

Naime, hrvatski turizam nalazi se na točki preokreta kada su godine rasta hrvatskog turizma iza nas. Sada slijedi nova era - era upravljanja turizmom, a ona znači da se neke stvari moraju suštinski mijenjati.

„Sada je pred nama razdoblje značajnih izazova da još konkretnije upravljamo turističkim procesima i da Hrvatska ostane na vrhuncu i konkurentna, i da bude zemlja koju će sve više ljudi percipirati za cjelogodišnji turizam. Više ne pratimo turistički promet kao rezultat turističkog uspjeha. Nekad je potrebno dati takve poruke da ljudi shvate da prelazimo u novu eru. Iza nas je era rasta koja je dominirala zadnjih 25 godina. Sada smo došli u situaciju gdje iz ere rasta prelazimo u eru održavanja uspjeha - istaknuo je ministar turizma i sporta Tonči Glavina na Danima hrvatskog turizma.

Što smo učinili u pogledu kvalitete?

Hrvatska je 2015. imala na raspolaganju 1,029.312 postelja, od čega u hotelima 135.322 i 575.428 postelja u domaćinstvima. Preostali broj postelja odnosio se na druge oblike smještaja. Broj postelja u hotelima činio je 13,1 posto ukupno raspoloživih smještajnih kapaciteta. Ukupno je bilo 671 hotel, od čega 33 sa pet zvjezdica, 243 sa četiri zvjezdice, 315 sa tri zvjezdice i 76 sa dvije zvjezdice.
Pogledajmo strukturu ponude smještaja u 2023. Hrvatska turistička ponuda ukupno raspolaže sa 1,267,924 postelje, od čega u hotelima 127.363 ili (samo) 10 posto. Povećao se broj hotela s pet i četiri zvjezdice (57 odnosno 354), smanjio broj hotela sa tri i dvije zvjezdice (298 odnosno 30). Činjenica je da u hotelima i aparthotelima imamo manje raspoloživih smještajnih mogućnosti nego prije deset godina (127.363 prema 135.322 postelje). Udio ponude hotela opada. Međutim, broj postelja u domaćinstvima porastao je na 789.829 i u ukupnoj ponudi čini 62,2 posto.

Dakle, mi smo od 2015. do danas na tržište stavili 214.401 novih ležajeva u turizmu. Samo od 2023. godine do danas smo stavili na tržište preko 46 tisuća novih ležajeva. Nemamo podatke o kategorizaciji ležajeva u privatnom sektoru. Podatci eVisitora pokazuju da broj gostiju u toj kategoriji i turista općenito raste, ali puno sporije u odnosu na tu hiperinflaciju ponude. Podrobniji podatci govore da je ove godine oko 40 posto ponuđenih kapaciteta u domeni privatnog smještaja ostalo nepopunjeno. To turizmu u nas daje novu dimenziju. Apartmanizacija, kojoj se ne sagledava kraj, ozbiljno ugrožava naš imidž i prijeti da „režemo granu na kojoj sjedimo“. Istodobno, pokazatelji potvrđuju da se nismo puno pomakli u pogledu kvalitetnije ponude, napose u hotelima, što baca sasvim drukčiju sliku na stvarnu uspješnost turizma.

Integracija s lokalnim stanovništvom

Val protesta domicilnog stanovništva u Barceloni, Veneciji, sada i Malagi protiv turizma, koji se širi i na druga područja, daljnje je upozorenje i našim turističkim radnicima. Cilj je zadržati posebnosti koje Hrvatska ima u odnosu na konkurentske zemlje, a to je integracija s lokalnim stanovništvom i sigurnost. Popularne turističke destinacije poput Dubrovnika, Splita i Hvara, sve češće Rovinja, Poreča, Medulina i Vira, često se suočavaju s preopterećenjem turista tijekom glavne sezone, što rezultira velikim gužvama, dugim redovima i degradacijom okoliša. Masovni turizam dovodi do prekomjernog trošenja prirodnih resursa poput vode, energije i zemljišta.

Odnos turizma i pojedinih turističkih odredišta danas sve ozbiljnije opterećuje pitanje prihvatljivog priljeva turista, odnosno kada se određeni broj posjetitelja može smatrati neprimjerenim za život lokalnog stanovništva. To se naročito odnosi na glavnu turističku sezonu, kada broj posjetitelja često zna višestruko premašiti broj stalnih stanovnika. Upravo ta razmišljanja navode na raspravu o ulozi turizma u resocijalizaciji i u desocijalizaciji suvremenog čovjeka i dio su vrlo široke teme o povoljnim i nepovoljnim funkcijama turizma na općem i društvenom planu. Naime, iako je turizam po svom postanku, po svojim bitnim obilježjima i po svojim vidljivim i nevidljivim utjecajima presudno svojevrsni društveni odnosno sociološki fenomen, ekonomskim se funkcijama turizma uvijek pridavala i još uvijek pridaje daleko veća važnost. Čak i kad se razmatraju društvene funkcije turizma, recimo kada je riječ o njegovoj zdravstvenoj ili rekreativnoj funkciji, opet dominantnu poziciju zauzimaju ekonomski aspekti.

Prof. dr. Drago Alfier, jedan od najvećih znalaca hrvatskog turizma, svojedobno je rekao: “Zbog takvog prakticističkog gledanja na turizam niti u teoriji niti u praksi se ne posvećuje odgovarajuća pozornost čovjeku, premda ljudi sa svojim potrebama, tegobama, aspiracijama, motivima i pravima tvore turizam i daju suvremenim turističkim migracijama obilježja specifičnog društvenog fenomena”.

Zapravo, proturječna se priroda turizma najočitije manifestira u tome što svaku njegovo pozitivnu funkciju na društvenom i gospodarskom planu prati i po jedna negativna funkcija. Pritom je jedna od najvećih proturječnosti što turizam istodobno može igrati ulogu resocijalizacije i desocijalizacije suvremenog čovjeka.

Dr. Slavko Kulić, koji se bavi promišljanjem o svijesti modernog čovjeka, tvrdi da “destruktivna sociokulturna komunikacija uništava uravnoteženu prirodnu genetsku ravnotežu. Na tragu toga, svijetom upravljaju informacijski, financijski i genetički inženjering: sva tri kao oblici nasilja nad čovjekom”. Po njemu, nismo dorasli rješavanju problema koje stvara masovni turizam. Ako se politika Hrvatske na masovni turizam ne obuzda, današnja generacija ljudi mogla bi ugroziti prirodne i kulturne vrijednosti koje smo naslijedili, upozorava Kulić .

Ukratko, ozbiljno ugrožavamo ekološku ravnotežu. Nadalje ističe kako se taj fenomen rijetko spominje jer su hotelijeri, iznajmljivači i političari zaokupljeni zaradom od turizma.

“Problem je puno dublji. Mi gledamo kratkoročne interese, a zanemarujemo dugoročne štete masovnog turizma. Najviše nas zanimaju profiti privatnog sektora i koliko će državni proračun dobiti prihoda od PDV-a, a prešućujemo dugoročne štete. Sve se te negativne pojavnosti izravno ili neizravno odražavaju na domicilno stanovništvo turističkih mjesta i područja, posebno na onaj dio njihova stanovništva koji radi u osnovnim, dopunskim i pratećim djelatnostima suvremene turističke industrije”.

Između te dvije – po socijalno-gospodarskoj strukturi, gledanjima na život i načinu života, zatim navikama i običajima, interesima i preokupacijama, potrebama i željama, ali i po drugim značajkama – potpuno različite vrste stanovništva nužno dolazi do vrlo brojnih, mnogostrukih i složenih socioloških situacija i odnosa koji se kreću od toplih ljudskih susreta s naznakama stvarne dobrodošlice i međusobnog poštovanja do oštrih društvenih napetosti i čak socijalnih konflikata s naznakama neprijateljstva. Zapravo, u pretežnom broju slučajeva iz bogate turističke prakse uvijek se iznova potvrđuje u punoj mjeri misao J.J. Rousseaua koji kaže da “narodi donose jedni drugima mane, a ne vrline”.

"U glavnom dijelu turističke sezone više nemamo i ne trebamo tražiti nikakav prostor za rast jer to definitivno ne ide zajedno s politikom održive turističke destinacije. Ljudi često griješe kad misle da je održivost vezana samo za prostor. Održivost je jednako tako važna za kvalitetu života. Mi se ne smijemo dovoditi u situaciju da naši sugrađani osjećaju teret turizma i da imaju dojam da im turizam kvari i osporava njihovu kvalitetu života", ističe ministar Glavina.

Rastu zahtjevi za kvalitetom usluga

Budućnost hrvatskog turizma je u traženju svojevrsne ravnoteže odnosno suživotu turizma i kvalitete života domicilnog stanovništva, a općenito u porastu brige za kvalitetu ukupne ponude. Prihvaćena je spoznaja da se kvalitetan turizam ne može prakticirati bez čvrste podrške sviju onih koji žive od turizma i ponude zasnovane na kvaliteti usluga, pri čemu je naglasak sve više na kvaliteti. Za sva buduća kretanja u turističkom gospodarstvu primaran je, dakle, odnos kvalitete i cijena. U kojoj mjeri ćemo kroz novu strategiju turizma uspjeti nametnuti to kao fokus interesa ovisit će i sva buduća kretanja.

• Podijeli na Twitteru
• Podijeli na Facebooku