KADROVI-Radnicima podršku moraju dati njihovi menadžeri

Autor: prof.dr.Vlado Galičić

 Naglašena potreba za nematerijalnim, psihološkim elementima hotelskih i drugih usluga u ugostiteljstvu i turizmu proizlazi iz sve izbirljivije i profinjenije turističke potražnje, unatoč tome što se turizam omasovljuje. Jedna od najizraženijih pojava u suvremenom turizmu jest individualizacija u ponašanju gostiju, a sam karakter poslovanja u ugostiteljsko-turističkoj privredi postavlja pred kadrove vrlo visoke zahtjeve u pogledu široke opće kulture, raznovrsnih stručnih i specijalističkih znanja te organizatorskih sposobnosti.

Mi još uvijek gledamo na turiste kroz prizmu primitivne kulture: ostavite nam novac u zamjenu za naše more i naš zrak, a rijetko pomišljamo da su naši gosti, domaći i strani, kulturni ljudi, da im se u turističkim uvjetima mora pružiti određeni standard. Stoga je razumljivo da takve potrošače više privlači i osvaja ona ponuda koja osim ukusnih jela, udobne, ugodne i sigurne sobe i sunčališta na obali čistoga i toploga mora ima i bogat doživljajni aspekt, tj. zadovoljava potrebe gosta za zabavom, razonodom i uljudnim gostoprimstvom.

Doživljajni aspekt turističke ponude pred izvršitelje ugostiteljskih usluga stavlja sve veće zahtjeve. Posluživanje gostiju je složenije i proširuje se sposobnošću utjecaja na opću atmosferu u ugostiteljskim objektima svih vrsta. Od turističkih radnika se zahtijeva da, uz dobro poznavanje struke, umiju stvoriti ugodnu atmosferu koja će odisati obzirnošću, ulijevati povjerenje i buditi u gostu ugodno raspoloženje.
Ljubazno primanje gosta, pravodobni pozdrav, srdačan osmijeh, radostan pogled, ugodan glas, pažljivo slušanje, obziran nastup i spremnost da se bez oklijevanja skoči i pomogne oduševljava goste i potiče u njima potrebu da na sličan način uzvrate, da kulturno pruženu uslugu kulturno prihvate i konzumiraju. Razvijanje svijesti o suštini odnosa s gostima te usvajanje elemenata obzirnog i uspješnog kontaktiranja s gostima postaju sve značajniji napori u odgoju i obrazovanju ugostiteljsko-turističkih radnika u našim okolnostima.

Kada se dvije ili više osoba nađu i uspostave kontakt, susret ostaje nepotpun, siromašan i završava bez poticaja da ga se pamti i zadrži u sjećanju ako se ne ispuni ljudskim dražima poput: srdačnosti, otvorenosti, topline, iskrenosti, radosti, poštenja, veselja, povjerenja, uljudnog nastupa i sličnih oblika oplemenjivanja veza među ljudima.
Bogaćenje turističke usluge psihološkim i etičkim elementima nije stvar samo dobre volje pojedinaca, nego je i pitanje kulture rada i ukupnosti odnosa između zaposlenih i gostiju u turizmu. Formalne, strogo poslovne veze nisu u stanju zadovoljiti sve potrebe i želje ljudi za komuniciranjem, pa tako ni potrebe turista neće biti zadovoljene ostanu li na razini službenog kontakta u kojem ćemo pokazati isključivo vještinu pružanja usluge i eventualno poznavanje stranih jezika.

Stoga nas treba ozbiljno zabrinuti kad se na početku gotovo svake sezone, čuju primjedbe, naročito inozemnih turista, na poslovnu neljubaznost i aljkavost u našem turizmu. Strani gosti uočavaju da su naši ljudi u sličnim privatnim kontaktima izvanredno susretljivi i gostoljubivi, dok se u organiziranim oblicima poslovanja povlače u oklop nemarnosti, postaju osorni, odbojni, nezainteresirani i ne poklanjaju mu pažnju. Odakle takvo različito ponašanje? Možda su razlozi niska primanja? O domaćim gostima i svemu što su u stanju “podnijeti” da i ne govorimo. Sve to nalaže da hitno mijenjamo svoje ponašanje prema stranom i domaćem gostu sa svrhom boljeg, humanijeg i kulturnijeg življenja.

Neka su pravila ljudskog djelovanja vječna i nepromjenljiva, a njihova je primjena doista jeftina. Nije nužno da budemo bogati, niti da primjenjujemo sofisticirane i skupe metode svjetski najprestižnijih hotelijera da bismo mijenjali naš odnos prema gostima. Katkad su i lijepa riječ kao i spremnost da se nezadovoljnog gosta sasluša dovoljni da se problem riješi. Zadovoljstvo gostiju u izravnoj je vezi sa zadovoljstvom zaposlenih. Iskustva u turizmu pokazuju da postoji barem pet osnovnih koraka koje bi svaki menadžer trebao poduzeti kako bi zadovoljstvo gostiju postalo način života njihovih objekata: neka zaposleni budu zadovoljni; ovlastiti one koji izravno rade s gostima da identificiraju i rješavaju probleme gostiju; maksimalno se približiti gostu; obučiti zaposlene da budu odgovorni prema gostima i navesti goste da razgovaraju s osobljem.
Jedna od karakteristika humanizacije radnog mjesta je davanje zaposlenima sve više i više odgovornosti – oni će biti zadovoljniji poslom, a posljedica bi trebala biti manje izostanaka s posla, povećanje zadovoljstva radnim mjestom i stvaranje visokokvalitetnih usluga.

Zaposleno osoblje treba se osjećati zadovoljno i kad čine izuzetke i kad poštuju propisane standarde. Slaba karika u postizanju izuzetnosti usluge (poznata svakome kome je bilo kada rečeno “Žao mi je, ali nisam ovlašten da to učinim za vas”) je davanje ovlasti. To znači školovanje zaposlenih za rješavanje problema i “slobodne ruke” da djeluju prema vlastitom uvjerenju u raznim okolnostima.
Proaktivni pristup znači da je, osim menadžera pojedinih odjela, i svaki zaposleni koji ima bilo kakav kontakt s gostom ovlašten učiniti ispravak na licu mjesta. Konobare, barmene, sobarice, animatore ili recepcionare treba ovlastiti da poduzimaju sve što je potrebno kako bi gosta učinili sretnim. Takva sloboda neće stvoriti samo sretne goste nego također i vrlo sretne radnike; ne treba ih ograničavati korporacijskom birokracijom nego im dopustiti da rade ono što misle da je najbolje kako bi zadovoljili svoje goste.

Da bi poboljšanje usluga imalo uspjeha, nužno je preokretanje tradicionalne organizacijske piramide i postavljanje gosta na sam vrh. Zaposleni u izravnom doticaju s gostima postaju središte obrazovnih napora poduzeća jer oni najbolje znaju što gosti žele. U takvoj situaciji menadžment treba promatrati kao podršku radnicima “na prvoj crti”.

Realna opasnost koja prijeti gostoljubivosti je uvođenje sve modernije tehnologije u poslovanje koja gostu omogućuje korištenje znatnog broja usluga bez utjecaja osoblja. Naredna opasnost koja je već uzela maha su novi organizacijski oblici pružanja određenih usluga prehrane (show cooking, buffet integral i sl.). Gosti se sami poslužuju, a u takvim se uvjetima gubi draž komunikacije između osoblja i gosta. Posljedica toga je i sve prihvaćeniji (opravdano) termin “hotelska industrija”. S druge strane, gosti sve više bježe u male hotele, pansione, konobe, svjetionike... Tamo su “kraljevi”, obraćaju im se imenom, prezimenom i nadimkom, osjećaju se izvrsno, a na ponašanje i gostoljubivost vlasnika i članova njihovih obitelji gotovo nikada nemaju primjedbi. To je turizam budućnosti.