Integralno upravljanje kvalitetom u destinaciji - IQM Destination

Autorica: Đurđica Šimičić

Izvor: Turizmoteka      Foto: FEEL IQM 

Autorica: Đurđica Šimičić

Upravljanjem i mjerenjem kvalitetom u destinaciji, jačanjem sinergije u destinaciji, snažnija i kvalitetnija komunikacija, te poticaj za izvrsnošću čini turizam u destinaciji konkurentnijim i snažnijim. Projekt IQM Destination naglašava inovaciju, kreativnost i kvalitetu, veže privatno i javno partnerstvo sa svim partnerima koji utječu na razvoj turizam u destinaciji. Upravo je na tom tragu i novi Zakon o turističkim zajednicama, kojim se potiče projektno udruživanje, kao jedan od ciljeva poslovanja turističkih zajednica u budućnosti.

Od kuda zapravo ideja za ovaj projekt?

Sama ideja projekta proizašla je iz mog vlastitog iskustva i nemoći upravljanja kvalitetom u destinaciji, kada sam radila na mjestu direktorice Turističke zajednice Grada Malog Lošinja. Destinacijski manageri imaju obvezu upravljanja kvalitetom u destinaciji, radi toga je potrebno ponuditi alate za upravljanje kvalitetom. Smatram da smo kolegica Anamarija Cicarelli, koja je iskusna višegodišnja turistička djelatnica i naročito poznata u segmentu privatnog smještaja, pronašle koncept upravljanja kvalitetom koji funkcionira u praksi, donosi rezultate.
Ono što najviše daje snagu za razvoj projekta IQM Destination je to što je on odlično prihvaćen na terenu. Imamo u projektu individualizirani pristup, koji izuzetno podiže zahtjevnost projekta, ali daje posebnost i kvalitetu kakvu želimo pružiti.

Što se potiče tim projektom?

Potiče se kvalitativno upravljanje destinacijom, s definiranim standardima i kriterijima kvalitete. Potiče se umreženost ponude, umreženost informacija, razvoj destinacijskih proizvoda, certificiranja lokalnih proizvoda, sustava ponude lokalnih proizvoda i ciljanih edukacija.

Standardi u destinaciji u jednom dijelu prilagođavaju se autentičnosti i pozicioniranju destinacije. Nakon uvođenja standarda u destinaciji prati se projekt i promjene u poslovanju subjekata, mjeri se kvaliteta, održavaju koordinacije i radionice sa subjektima. Kontinuirano je potrebno proaktivno sudjelovati u rješavanju izazova i poticati uspješnost projekta, inovirati preporuke za poboljšanje poslovanja.
Standardi su inspirirani prirodom, očuvanjem okoliša, zdravljem, lokalnim proizvodima, izvornošću i poticanjem priča o lokalitetima koje gosti posjećuju. Standardi su definirani za hotele, restorane, kampove, privatni smještaj, SPA centre, suvenirnice, trgovine, atrakcije, muzeje, obiteljska poljoprivredna gospodarstva, turističke agencije, izletnike, sportske sadržaje, ustanove koje se bave zdravstvenim turizmom i sl.

U trogodišnjem planu implementacije potiče se, na primjer, kao posebnost u sobama hotela i apartmana implementacija prirodne kozmetike za goste, lokalni proizvodi u mini baru hotelske sobe, posteljina od prirodnih materijala, uredan okoliš s pretežito lokalnim biljem, preporuka tematiziranih objekata usklađenih s ambijentom i tradicijom destinacije.
Potiče se i suradnja s Ministarstvom turizma i Hrvatskom turističkom zajednicom, te svim destinacijskim subjektima u cilju mjerenja i podizanja kvalitete u destinaciji. Svima je u interesu samo jedno – kvaliteta u svim segmentima.

Koji su standardi za visinu kvalitete destinacije, kako se određuju ciljevi projekta?

Kvaliteta usluge i proizvoda u svakom objektu mora biti u skladu sa standardom destinacije. Nivo standarda kvalitete ovisi o početnoj kvaliteti i ciljevima destinacije. Mjerimo online reputaciju, kvaliteta mora biti min. 80/100., zatim odnos cijene i kvalitete, čistoća, implementacija lokalnih proizvoda u ponudu, i sl.

Mjerenjem kvalitete u svim segmentima i poticanje destinacijskih proizvoda koji povećavaju zadovoljstvo gosta, svi sudionici projekta u destinaciji preuzimaju ulogu lidera. Svatko svojim doprinosom uočava izazove i preuzima odgovornost za kvalitetu u destinaciji, te implementira IQM Destination standarde koji su konsenzusom u zajednici doneseni i usuglašeni. Time jedni druge potičemo na izvrsnost i sudjelujemo u destinacijskom uspjehu.

Gdje se provodi projekt?

Pilot projekt projekta IQM Destination započeo je na Lošinju. Od 2018. godine provodi se u gradu Vodicama, te od 2019. godine u Lika destinaciji i u NP Plitvička jezera, gradu Hvaru, gradu Karlovcu i Požeško-slavonskoj županiji.

Još mnoge destinacije izrazile su zanimanje, ali oprezno širimo mrežu IQM Destinacija radi opsežnosti projekta, individualnog pristupa i kvalitete implementacije. Imamo tim stručnjaka. Radimo specijalizirano, sa stručnjakom za hotelijerstvo, za edukacije za restorane, za edukacije za marketing i marketinške savjete i sl.

Je li projekt sukladan smjernicama nacionalnih strateških projekata? Trendovima u međunarodnom turizmu?

IQM Destination sukladan je sa smjernicama:
- Strategije razvoja hrvatskog turizma do 2020. godine
- smjernicama Europske komisije o održivom razvoju, ETIS
- UNWTO smjernicama upravljanja kvalitetom u destinaciji

Koliko je vremena potrebno za implementaciju i prihvaćanje projekta u određenoj destinaciji?

Implementacija projekta u svakoj destinaciji traje minimalno 3 godine, radi potrebnog kontinuiteta i individualnog rada s dionicima u destinaciji. Nakon 3 godine aktivne implementacije i stalnog mjerenja rezultata projekta, naručitelj dobiva sve alate za samostalno upravljanje projektom, te time projekt postaje samoodrživ.

Koje su faze implementacije projekta u destinaciji?

- Analiza stavova stanovnika o turizmu u destinaciji
. IQM Destination standarda – javna prezentacija, usvajanje, implementacija, monitoring
- Raspisuje se javni poziv za sudjelovanje subjekata u projektu
- Komunikacija sa zainteresiranim partnerima, auditi, savjetovanja
- Kontrolira se implementacija standarda, šalju svakome individualni izvještaji o kvaliteti, savjeti kako unaprijediti reputaciju I sl.
- mjeri se online reputacija svakog prijavljenog subjekta (u prosjeku minimalno oko 150 subjekata u svakoj destinaciji)
- mjeri se online reputacija destinacije, redovito šalju izvještaji naručiteljima
- IQM tim odlazi u svaki objekt na audit i održava individualnu edukaciju
- svaki prijavljeni subjekt dobiva individualni izvještaj auditora o prostoru za napredak
- svaki prijavljeni objekt dobiva savjete za implementaciju IQM Destination standarda
- održavaju se koordinacije i edukacije sa subjektima
- proaktivno se rješavaju izazovi iz izvještaja o uspješnosti projekta
- inoviraju se preporuke za poboljšanje poslovanja
- inovira se destinacijsko umrežavanje.

U cjelokupnom projektu naglašavamo individualni pristup svakom prijavljenom subjektu u projektu, poklanja se velika pažnja i prilagođenost projekta potrebama gosta, potrebama stanovnika, trendovima u turizmu, odgovornom i održivom upravljanju destinacijom, standardima IQM Destination za destinaciju.

O kojim se standardima radi?

Kod donošenja IQM Destination standarda, oni su u 80% jednaki u svim hrvatskim destinacijama, a 20% standarda prilagođava se autentičnosti i pozicioniranju destinacije.

IQM Standardi donose se pojedinačno za svaku strukturu i grupe dionika u turizmu:
- Hotele, motele, hostele, kampove, privatni smještaj
- Restorane, ostale ugostiteljske objekte
- Atrakcije, suvenirnice, OPG-e, seoska gospodarstva, izletnike, wellness centre
- Infrastrukturu (biciklističke staze, igrališta, parking..)

Svi standardi se usvajaju na vijeću/skupštini, nakon javne prezentacije građanima i partnerima.
Svakom partneru koji se priključuje projektu dostavlja se knjiga standarda.
Osnovni standard je visina kvalitete koja je minimalno 80/100, u nekim destinacijama kao Hvar 90/100 kao cilj za što veći broj objekata u destinaciji. Mjerimo online reputaciju na dnevnoj/tjednoj/mjesečnoj bazi.
Neki od standarda:

- ugostiteljska ponuda objekta minimalni udio 25 % proizvoda lokalnih proizvođača

- animacijski program u hotelima, kampovima i sl. sadrži min. 25 % destinacijske priče

- suvenirnica u ponudi ima min. 25 % lokalnih proizvoda.

- preporuka tematiziranih objekata usklađenih s ambijentom i tradicijom destinacije.

- turistički paketi i program osmišljeni na temu pozicioniranja destinacije

- korištenje lokalnih prirodnih proizvoda i eteričnih ulja destinacije i regije u SPA tretmanima u udjelu min. 25 % 

- svaki partner ima obvezu preporučiti u offline i online komunikaciji min. 10 destinacijskih partnera

- sinergija u destinaciji, komunikacija, kreativnost i inovacija, poticaj na izvrsnost

Prijelazno razdoblje za prilagodbu standardima: 3 godine.

Partnerstvo u projektu :

Kvalitetom jačamo javno-privatno partnerstvo, mjerimo elemente održivog razvoja i odgovornog turizma. Projektom IQM Destination usklađuje se razvojni model između destinacijskih partnera, između planiranja, očekivanja i percepcije. Kada javni i privatni sudionici rade zajedno na poboljšanju kvalitete i rješavanju posebnih problema, izazovi se mogu pretvoriti u konkurentnu prednost odredišta.

Partneri u aktivnoj implementaciji IQM Destination su : jedinica lokalne samouprave (grad, općina, županija), turistička zajednica, restorani, hotelijeri, kampovi, privatni smještaj, suvenirnice, trgovine, turističke agencije, komunalna društva u destinaciji, parking poduzeća, odgojno-obrazovne ustanove, udruge, zadruge i sl.

Što IQM Destination potiče u destinaciji:

- Unapređenje kvalitete, promocija cjeloživotnog obrazovanja
- Održivi menadžment, održivi resursi, potiče se zeleno poslovanje u turizmu
- Ekonomska i socijalna sigurnost stanovnika u destinaciji, odgovorni turizam
- Promociju selektivnih oblika turizma
- Unapređenje destinacije novim tehnologijama
- Razvoj partnerstva u svim segmentima, umreženost, poticaj na izvrsnost
- Analizom se postavljaju kratkoročni i srednjoročni ciljevi
- Praćenje implementacije i mjerenje rezultata, ostvarenje ciljeva

Koji su socijalni, ekonomski i okolišne dimenzije projekta?

SOCIJALNA, EKONOMSKA, OKOLIŠNA DIMENZIJA IQM DESTINATION PROJEKTA

Socijalna dimenzija – zapošljavanje, edukacije, unapređenje zadovoljstva stanovnika, cjeloživotno obrazovanje, očuvanje tradicije …..

Ekonomska dimenzija – podizanje konkurentnosti, upravljanje kvalitetom u destinaciji. ima ulogu objedinjavanja što većeg broja subjekata, čime projekt postaje kvalitetniji i sveobuhvatniji. Zajednička suradnja, sinergija u destinacijama, komunikacija i poticaj za kvalitetu učiniti će hrvatski turizam konkurentnijim, snažnijim i kvalitetnijim.

Okolišna dimenzija – očuvanje bioraznolikosti, edukacija o prirodnim resursima, očuvanje i poticaj na očuvanje okoliša… usluge temeljene na lokalnom, bilju i sl.

FEEL IQM
Đurđica Šimičić, mag.oec.
Gravot 7b
51550 Mali Lošinj
Mob. 099 2163105
durdica@iqm.hr