IQM Destination

Integralno upravljanje kvalitetom u destinaciji

Izvor: Turizmoteka     Foto: IQM

IQM DESTINATION team u posljednjih godinu dana krenuo je, u suradnji s Reviewpro-om s mjerenjem online reputacije u ugovorenim destinacijama koji su ušli u projekt IQM Destination. A to su : TZ Grada Malog Lošinja, TZ Grada Hvara, TZ Grada Vodica, Lika destinacija i NP Plitvička jezera, Grad Karlovac, Požeško-slavonska županija (s potpisanim ugovorom o suradnji svih TZ s područja Zlatne Slavonije).

U projektu se krenulo s mjerenjima i analizom online reputacije, koja se provodi pojedinačno za svakog subjekta koji se prijavio da želi sudjelovati u destinaciji, te ukupno za destinacije. To mjerenje, donijelo je zanimljive rezultate.

U zadnjih godinu dana od subjekata koji su potpisnici ugovora s destinacijama u kojima se provodi IQM Destination projekt integralnog upravljanja kvalitetom, prikupljeno je više od 100.000 recenzija gostiju. U mjerenju sudjeluje više od 450 objekata u koje spadaju: smještajni objekti (hoteli, kampovi, pansioni, hosteli, privatni smještaj i sl.), wellness centri, atrakcije, suvenirnice, muzeji, sportska ponuda, lokalni proizvođači, turističke agencije, plaže, parkirališta, te sva mjesta koja gost posjećuje u destinaciji i koja utječu na dojam o kvaliteti destinacije. Nedavno su počela i mjerenja kvalitete evenata.
Važno je napomenuti da se ugostiteljski objekti, radi specifičnosti, analiziraju posebnim sustavom i njihove su ocjene odvojene od prethodno navedene skupine subjekata.

Za 459 ugovornih objekta IQM Destination rezultati su slijedeći:
-Prikupljeno 79.330 recenzija
-Ocjena ukupne kvalitete za te objekte iz IQM Destination projekta iznosi 90,1/100, s porastom 1,1% u odnosu na isto razdoblje u prethodnoj godini. Odnos cijene i kvalitete 88,9/100. Izvrstan je podatak da je smanjen pad kvalitete u vrhuncu sezone (kolovoz), manja vršna preopterećenost.
-Kvaliteta usluge iznosi 89.7/100, kvaliteta lokacije 90/100, kvaliteta smještaja iznosi 86,2/100, čistoća objekata je ocjenjena sa 93/100.
-Ima prostora za napredak u segmentu evenata i zabave koji je ocjenjen sa 80.6/100.

Najveći broj gostiju ocjenjivao s Google maps-a 52%, te s ostalih platformi, a mjere se recenzije s više od 130 web stranica.

U IQM Destination projektu mjeri se više od 146 ugostiteljskih objekata u ugovorenim destinacijama. U zadnjih godinu dana prikupljeno je više od 26.517 recenzija, ukupno postignuta ocjena (GRS) iznosi 88,7/100 za ugostiteljske objekte, porast kvalitete u IQM Destination ugostiteljskim objektima je 1,1% u odnosu na prošlu godinu.

Rezultati su slijedeći: odnos cijene i kvalitete u ugostiteljskim objektima iznosi 82,6/100, kvaliteta usluge ocjenjena od 26.516 gostiju iznosi 87.8/100, kvaliteta hrane iznosi 86,8/100, odnos cijene i kvalitete 82.6/100 (podigao se za 1,2). Gotovo 22.000 recenzija pisano je s Google maps profila. Najbolje ocjenjene kategorije u ugostiteljskim objektima: lokacija 90.8/100, atmosfera 90,5/100, osoblje 86,8/100, usluga 86/100, ponuda hrane i pića 87/100.

Izazovi: Edukacijama, osvještavanjem svih dionika projekta IQM Destination Lošinj, Vodice, Hvar, Lika, Karlovac i Zlatna Slavonija te individualnim i grupnim edukacijama postići idućih godina bolji odnos cijene i kvalitete. Cilj je da odnos cijene i kvalitete u svim objektima bude najmanje 90/100.
Potrebno je poboljšanje doživljaja u ugostiteljstvu, kvalitetnija prezentacija hrane, pića, kvalitetnije ponude na barovima i sl.

Ocjenjivanje u više od 100.000 recenzija u IQM Destination objektima ocjenjivali su gosti iz 143 zemlje. Najveći broj ih je iz Njemačke, Italije, UK, Austrije, USA, Francuske, Hrvatske, Španjolske, Slovenije i Nizozemske. Ocjenjivali su parovi, obitelji, solo putnici, kao i putnici na poslovnim putovanjima.
Pozitivno su ocijenili održivost s ocjenom 92.5/100, lokalne proizvode uključene u turizam sa 89.4/100, osoblje u turizmu 86/100, a u morskim destinacijama pozitivno su ocjenjene i plaže.

ČLANOVI IQM DESTINATION TIMA:

Đurđica Šimičić, vl. Feel IQM, destinacijski management
Anamarija Cicarelli, Interligo d.o.o, Apartman Plus,savjetovanje za male iznajmljivače
Pero Matić, Dokumentalist d.o.o. , savjetovanje za hotelijere
Hrvoje Zirojević, savjetnik za kuharske edukacije
Vedran Pražen, Smartingo d.o.o, digitalni marketing
Anamarija Pažin Morović, savjetnica za aromaterapeutiju
Nataša Jurina, savjetnica za destinacijski managemnt i audio brendiranje
Partneri na projektu:
Institut za turizam, održivi razvoj i CRSTO sustav mjerenja indikatora