Kako zaštititi kvalitetu svoje usluge

Vode li ugostitelji tihu bunu nepoštenih ciljeva?

Foto: Istra.hr / Poreč

Piše: Daniela Delost
          Brand&Innovation manager

Čemu trud, čemu sva ulaganja i borba za bespovratna sredstva, znoj i vrijeme utrošeno u stvaranje ljepšeg i kvalitetnijeg obiteljskog smještaja? Čemu edukacija i otvorenost prema online booking portalima, softverskim aplikacijama, channel manager sustavima? Čemu težiti ka napretku i razvoju, čemu pratiti svjetske trendove kad postaje očito da radimo jedni protiv drugih a pred očima smo javnosti navodno ujedinjeni u isti zajednički cilj – produžiti sezonu i unaprijediti turističku ponudu?

Činjenica je da iznajmljivači sve više shvaćaju važnost praćenja trendova i neprestanog investiranja u svoje smještajne kapacitete. Bravo! Nerijetko sam bila svjedok čak i pomalo rizičnih poteza koji za glavne aktere imaju iznajmljivače koji ulažu i do 90% zarade u renovaciju smještaja odlučni u namjeri da im se investirano barem većim djelom vrati već iduće sezone. I vraća im se a vratit će se i Vama, ne brinite.

No, što kad shvatite da je sva energija, srce i duša koju ste uložili bila uzaludna ili nepravedno „utrpana“ u drugi plan s obzirom na to da su u prvom zavladali negativni osjećaji i loša iskustva doživljena na putovanju? Jeste li se ikada upitali što se događa sa gostima nakon što ostave svoju prtljagu u apartmanu ili sobi, na brzaka umiju lica te cupkajući od uzbuđenja krenu u istraživanje destinacije koju su odabrali za svoj odmor? Znate li gdje idu, kuda se kreću, gdje jedu, gdje piju kavu?
Pišem ovaj tekst s jednom misijom, pomoći Vam da kvalitetu svoje usluge zaštitite od negativnih faktora koji zasigurno neće laskati sveukupnom dojmu kojeg će Vaš gost sa sobom ponijeti kući.

PREVENIRAJTE, FILTRIRAJTE !
Ono što Vam želim savjetovati je da svakako provjerite ugostiteljske objekte u blizini i budete spremni unaprijed odgovoriti na eventualna pitanja koja Vam gost može postaviti (ili još bolje preventivno predložiti). Gdje jesti dobro, kvalitetno, tradicionalno, svježe.
(Pitanje koje se rijetko postavlja na glas a sve češće buja u mislima potencijalnog potrošača: Gdje otići a ne biti prevaren?)

Zaštitite svoje goste koliko god je moguće! Oni su na neki način Vaša odgovornost. Ne uzbuđujte se, kažem na neki način. Stavite se na trenutak u „kožu“ Vašeg gosta. Željeli biste da se netko pobrine za Vas i da svojim preporukama eliminira mogućnost da se osjećate prevareno ili iskorišteno, zar ne? Budite dobar domaćin ali i iskreni savjetnik. Ne možete sve ispraviti (pogotovo ne tuđe pogreške) ali možete biti od izuzetne važnosti kao autoritet koji gostima želi samo najbolje.

Podijelit ću s Vama ono što sam osobno (vrlo nedavno) doživjela.
Istra. Posjetili smo naš predivni zeleni poluotok koji je taj dan bio okupan suncem i ljepotom proljeća u svim bojama. Duga i zabavna šetnja Porečom posljedično je stvorila izuzetan osjećaj gladi. Problem koji se oduvijek rješava jednostavnom formulom; Istra + glad = konoba! Odlično, upravo nam se jedna našla na putu. (ako se ukaže potreba, rado predočim naziv konobe i račun).

Prvo što nam se učinilo izuzetno čudno je činjenica da su iz cjenika pojedine „košuljice“ bile prazne, tj. očito su neke cijene bile nedostupne (cijene i sorte vina – što je za Istarsku konobu zaista zabrinjavajuće), no i dalje vrlo gladni prešli smo preko toga. Prije negoli smo zauzeli mjesto na terasi već smo „s nogu“ znali koja jela ćemo naručiti (te cijene istih).

Dolazi konobar i uzima narudžbu, na pitanje o vinu odgovara da isto imaju i da se ne radi o njihovom domaćem već kupovnom vinu (lokalnog proizvođača). Ok, naručujemo i običnu vodu uz unaprijed odabrana jela. Nakon desetak minuta dolazi za stol vino i bočica „kupovne“ vode a krajičkom oka vidim da je boca već otvorena (imam istrenirano oko za takve detalje – profesionalna deformacija).

Houdini pokretom konobar otvara (navodno po prvi put) „novu“ bočicu (po tko zna koji put!). I na to odlučujem ostati kompletno pribrana, ipak rijetko imam slobodnog vremena i nisam željela upropastiti dan koji je do ovog trenutka bio savršen. Hrana je bila ukusna. Lagala bih kada bi rekla drugačije (iako uvijek postoji prostor za napredak). Na pitanje imaju li u ponudi desert odgovor je bio; krema od danas i krostata od jučer. Ok, krostatu od čokolade nisam nikad probala pa naručujem upravo nju.

Kolačić standardne izvedbe, nedovoljno pečenog tijesta. Tražimo račun a dobivamo unutarnji masakar negativnih osjećaja i nevjerice koja prožima svaku poru naših tijela! Cijene jela 25% veće na računu od onih navedenih na cjeniku, vino lokalnog proizvođača isporučeno nam je shodno cijeni vrhunskih buteljki iz neke Francuske provincije... a krostata, jedna krostata od 45 kuna! Pitam se samo, koliko bi tek koštala da je bila od danas!?

Podizanje poreza uvjetovalo je kontraproduktivan inat i pobunu u krugovima ugostitelja. Vi, dragi moji iznajmljivači obiteljskog smještaja imate podjednake probleme (da, postoji još netko tko prati prepreke kojima ste izloženi) a opet s druge strane nastojite zadržati osmjeh, poštenje i radost iznajmljivanja. Nedajte se pokolebati. Budite baš takvi, ostanite na ponos hrvatskom turizmu. Prevenirajte gdje možete i uvijek ispostavite savršenu uslugu kako i priliči najboljem domaćinu. U nekom trenutku veća cijena da, ali ne iz krivih razloga.
Ne forsirajte – fokusirajte.