Vrhunski smještaj traži vrhunsku uslugu

Piše: Nedo Pinezić, predsjednik Zajednice obiteljskog turizma HGK


Gotovo da nema dana a da se negdje ne pročita ili ne čuje izjava nekog dužnosnika iz resora turizma koji ponavlja tvrdnju o opredijeljenosti Hrvatske za razvoj turizma „na razini 4 i 5 zvjezdica“. Graditi će se hoteli sa 5 zvjezdica, „poticati će se reinvesticije podizanja kvalitete na 5 zvjezdica“, „trebaju na restorani najviše razine kvalitete“ … Uz to se spominje puno viša cijena usluge u takvim objektima, veća zarada od turizma. I sve to zvuči lijepo u ušima prosječnog slušatelja ali i pomalo nestvarno kod onih koji dobro poznaju struku.

A struka i jest pravi problem. Struka se desetljećima osipa.
Prvi val odlaska najsposobnijih i najstručnijih hotelijerskih djelatnika dogodio se u vrijeme Domovinskog rata zbog razumljivih razloga.

Drugi val manje je razumljiv ali jednako poguban – privatizacija. Novi upravitelji društvene imovine u koju su investirali uglavnom opet društveni novac kroz HBOR i financijske fondove, zamjenom i otkupom obezvrijeđenih dionica, uveli su principe tržišne ekonomije iz primarnog stadija kapitalizma. Po tom principu radnik je najveći trošak a turizam ne treba stalne zaposlenike pa je krenuo val otpuštanja stalnih stručnih zaposlenika koji su godinama uspješno zamjenjivani jeftinijim priučenim sezonskim radnicima.

Treći val odlaska , sada već i iskusnih sezonaca, počeo se događati 2015. kada je većina razvijenih zemalja Europske unije omogućila slobodno zasnivanje radnog odnosa za građane Republike Hrvatske.

Spirala obezvređivanja struke

Nesigurnost i neizvjesnost oko mogućnosti zasnivanja radnog odnosa na duži vremenski rok, potplaćenost djelatnika u ugostiteljstvu i hotelijerstvu i nekorektan sustav praktične nastave, praznio je malo po malo ugostiteljske škole na obali a u stručna ugostiteljsko – hotelijerska zanimanja upisuju se učenici bez strasti za tim zanimanjem, više pod pritiskom roditelja „da nešto završe“. Na kontinentu se još uvijek drže upisne kvote ali sada sa motivom što bržeg osposobljavanja i odlaska u inozemstvo. U razvijenim zemljama Europske unije ugostiteljsko-hotelijerski kadrovi su traženi i cijenjeni. Tako je malo po malo Hrvatska kadrovski opustošena.

Londonski primjer

Prije nekoliko godina u jednom hotelu više kategorije u Londonu u razgovoru sa osobljem doznao sam da dolaze iz Španjolske, iz poznatog turističkog mjesta LLoret de Mar. Tko ne zna za ovo popularno turističko odredište koje je po površini slično Puli sa duplo manje stanovnika ali sa čak 360 hotela, brojnim zabavnim centrima, 1,6 km dugom pješčanom plažom, udaljeno od Barcelone samo 75 km…

Na pitanje kako to da su došle raditi u London kada dolaze iz tako poznate turističke destinacije, kolegice sa recepcije i iz bara su mi rekle da tamo nema posla osim sezonskog. Ta me je priča vratila 30 godina unatrag u vrijeme dok sam boravio u LLoretu i tada zamijetio da konobarice i konobari ne govore ni jedan jezik osim Španjolskog, i oni su tada dolazili iz unutrašnjosti zemlje, bez kvalitetnog obrazovanja za hotelijerstvo, kao sezonci na more.

Zvjezdice i kvaliteta usluge

U masovnom turizmu, pansionskog tipa, srednjeg standarda kvalitete ovakva usluga temeljena na priučenoj sezonskoj ekipi prolazi. Ali što se događa kada se dodaju zvjezdice i cijena usluge vrtoglavo raste ? Kada cijena dosegne razinu od 300 Eura za noćenje s doručkom u hotelu 4 zvjezdice, onda se, naravno očekuje i izvanredna usluga.

Takvu uslugu mogu pružiti samo stručni, vrhunski školovani hotelijeri.
Sam pripadam generaciji koja je školovana prema potražnji gospodarstva za stručnim kadrovima u turizmu. Moje kolegice i kolege , kuhari i konobari primali su stipendiju hotelske kuće, odrađivali u hotelu praksu i sezonu i nakon školovanja imali stalan posao u tom istom hotelu. Imali smo priliku raditi u hotelu sa 5 zvjezdica koji je imao takvu razinu usluge kakvu je danas teško naći.

Taj hotel, daleko skromnije opremljen u smještajnom djelu ali sa svim mogućim sadržajima koje rijetko koji današnji hotel ima, privlačio je i najzahtjevnije goste sa svih strana svijeta koji su se rado vraćali. Najviše zbog stručnih ljudi spremnih udovoljiti svim posebnim navikama takvih gostiju. I tada je bilo sezonaca ali oni su bili samo pomoćnici, naučnici, nisu se ni mogli približiti gostu dok nisu „savladali zanat“.

Konačno, svi smo mi i tada pružali ugostiteljske usluge u domaćinstvu u svojim domovima a naši gosti su odlazili u „naš“ hotel konzumirati dodatne sadržaje od sporta, rekreacije, wellnessa, zabavnih programa do casinoa.

Hotelijerska škola za djecu vlasnika obiteljskog smještaja

Nije sve loše što je nekada bilo, pa tako i danas valja promisliti o novoj, hotelijerskoj školi za djecu vlasnika obiteljskog smještaja. Ti mladi ljudi odrasli su i stasali uz goste i turizam, turizam im je „u krvi“. Mogu biti visoko motivirani za stjecanje novih znanja i vještina koje će moći primijeniti i u svojem domaćinstvu kada za to dođe vrijeme.

U međuvremenu naši bi visoko kategorizirani hoteli imali visoko kvalitetnu „posadu“ na zadovoljstvo gostiju. Naravno hotelijerska škola podrazumijeva program koji se bazira na praksi i mentorstvu i stjecanju znanja i vještina iz svih sektora hotela : domaćinstva, kuhinje, recepcije, restoraterstva.

Kada se zbroji postojeći potencijal diljem naše obale i otoka, dostatan je za vrhunsku hotelijersku školu koja bi mogla stati uz bok Švicarskim i Austrijskim školama.
Imao sam prilike upoznati tako školovane mlade ljude u Austriji i Italiji koji su u istome danu obavljali nekoliko različitih poslova u hotelu manirom vrhunskog hotelijera. Takav pristup se ne zaboravlja, takva usluga se cijeni.

Bilo bi dobro slušati slične planove o ljudima kao što ih slušamo o zgradama, hotelima najviše kategorije.

Nedo Pinezić
Zajednica obiteljskog turizma HGK