Ivana Budin Arhanić

Potpredsjednica za poslovni razvoj i korporativne poslove Valamar rivijere d.d.  

Izvor: ViV/Turizmoteka

Gospođo Budin Arhanić, ured u Valamaru, kojem ste na čelu, pokriva područje kvalitete, poslovnog razvoja i korporativnih poslova. Možete li nam reći na kojim ključnim projektima trenutačno radite?
 
Divizija za poslovni razvoj i korporativne poslove broji svega 11 zaposlenih, ali pokriva velik raspon odgovornosti i projekata kojima je zajednički cilj strateški razvoj poslovanja u turizmu, postizanje izvrsnosti usluge i stvaranje korporativne kulture u Valamaru koja motivira organizaciju i promiče naše ključne vrijednosti kao što su odgovorno i održivo poslovanje, rast, timski duh, orijentacija prema gostu i kvaliteti, razvoj znanja i novih ideja – ukratko podizanje ljestvice kako bismo sutra bili još bolji nego što smo danas.
 
Inače, sektor kvalitete postoji od samih početaka Valamara kao funkcija koja prati i mjeri zadovoljstvo gostiju našim uslugama te uvodi i razvija procese i standarde u poslovanju koji su osnova izvrsnosti u pružanju usluga. Ključni projekti u sektoru kvalitete uključuju Uplifting service koji ove godine proširujemo na prodaju i marketing, širenje i nadogradnja standarda održivog poslovanja, upravljanja energijom i utjecajima na okoliš, i upravljanje pritužbama u operacijama. Istodobno je sektor kvalitete aktivno uključen u edukacije i treninge u područjima komunikacije s gostima i izvrsnosti usluge.
 
Odjel za poslovni razvoj, pak, ima zadatak pronalaženja novih prilika za širenje poslovanja u Hrvatskoj i u regiji te vođenja dijela strateških projekata razvoja unutar Valamara. Ovo proljeće izradili smo korporativnu strategiju Valamara koju smo objavili početkom lipnja, čime smo definirali strateške ciljeve kompanije do 2020, našu novu viziju, misiju i vrijednosti, kao i sam poslovni model na kojem gradimo naš uspjeh. Sudjelujemo i u brojnim projektima razvoja novih proizvoda i usluga sa sektorom za razvoj imovine, posebno u dijelu inovacija u kamping proizvodima. U nadolazećem razdoblju staviti ćemo snažniji naglasak na razvoj strategije i projekata digitalizacije poslovanja koja je jedan od ključnih pokretača inovacija kako u globalnoj ekonomiji tako i u našoj industriji.
 
Valamar sve više temelji svoje poslovanje na društveno odgovornom poslovanju?
 
Društveno odgovorno poslovanje za Valamar nije novost, iako je danas kao tema „u trendu“, odnosno kvalitetne tvrtke poslovanjem aktivno stvaraju novu vrijednost ne samo za dioničare već i za društvo, zajednicu, ljude i okoliš. Turizam stvaraju kvaliteta prirodnih resursa i okoliša, kvaliteta življenja u odredištima i ljudi koji su zaista ključ uspjeha. Stoga za Valamar društveno odgovorno poslovanje čini samu bit dugoročne održivosti poslovanja i kreiranja nove vrijednosti za naše dionike, i kao takvo je ključna misao vodilja poslovnih aktivnosti, načina upravljanja i odluka koje donosimo. 
 
Nadalje, kao vodeća turistička kompanija svjesni smo odgovornosti da budemo primjer kako turistički sektor mora i treba osigurati očuvanje prirodnih resursa, stvoriti bolje uvjeta rada i razvoja zaposlenika, privući mlade ljude da se usmjere na karijeru u turizmu, razviti kvalitetnije sadržaje, autentične doživljaje i lokalnu kulturu u destinacijama, motivirati partnere i dobavljače da nam se pritome pridruže u svojim proizvodnim lancima i poslovnim aktivnostima, i tako dalje. 
Od ove godine Valamar ima jasnu strategiju društveno odgovornog poslovanja koju smo definirali prema ključnim područjima i programima čija ukupna vrijednost prelazi 35 milijuna kuna.
 
 Aktivno ste sudjelovali u uvođenju usluge Uplifting u Valamar. Koje su ključne vrijednosti tog koncepta?
 
Svatko tko ima bilo kakav dodir s turizmom reći će vam da je osnovni cilj zadovoljan gost. Svi će turistički djelatnici dodati da je čovjek ključ uspjeha, u smislu da nema zadovoljnoga gosta bez izvrsnih zaposlenika koji znaju pružiti kvalitetnu uslugu. Projekt Uplifting service ili podizanje kvalitete usluge u Valamaru ima zadaću ostvariti izvrsnu uslugu koju smo definirali kao uslugu koja gostu pruža više od očekivane ili željene razine. 
 
Sam po sebi takav je cilj motivirajući, ali mi smo u tom projektu otišli i dalje. Zapitali smo se kako velike organizacije poput naše koje broje tisuće zaposlenika mogu sustavno pružiti gostu više od očekivanja? Odgovor je i dalje isti – čovjek je ključ uspjeha. No taj odgovor nije dovoljan jer ne odgovara na pitanje kako to postići. Kako možemo stvoriti okruženje koje će motivirati i omogućiti svakom zaposleniku da pruža izvrsnu uslugu?
 
Ključna je vrijednost koncepta Uplifting service, iz moje perspektive, stvaranje i kontinuirano poticanje tog duha izvrsnosti kao našeg identita, kao kulture rada u Valamaru. Druga je ključna vrijednost način na koji smo tome pristupili i koji je uključio cijelu organizaciju: od vrha do svakoga sezonskog radnika. Treća su vrijednost alati koje smo uveli, a to su zaista konkretni mehanizmi orijentacije i obuke zaposlenika, komunikacije prema gostima i zaposlenicima, nagrađivanja i motivacije svih uključenih u proces, kontinuirano mjerenje uspjeha i neuspjeha, stalan rad na poboljšanju kvalitete i na inovaciji pružanja usluge, i na kraju taj element „upliftinga“, koji s engleskog prevodimo kao „podizanje“, ali je u pravilu riječ o oduševljavanju gosta.

Kako oduševiti gosta? To smo si pitanje postavili uistinu u ranoj fazi projekta i danas si to pitanje dnevno postavljaju svi naši zaposlenici, čime je duh izvrsnosti postao dio naše svakodnevnice, odnosno onoga što čini Valamar posebnim mjestom za rad i za odmor. 
 
Potencijalana vrijednost pristupa Uplifting nije ograničena samo na operacije, već je širimo i na ostale timove i procese u kompaniji. Valamarov rezervacijski centar već je drugu godinu uključen u projekt Uplifting. Odjel koji upravlja odnosima s gostima i posebno s lojalnim ili stalnim gostima također primjenjuje iste principe, a sam program vjernosti uključuje iznenađenja, odnosno pogodnosti za goste koje su iznad očekivanih i koje goste oduševljavaju. 
 Vizija gostoljubivosti koju smo prije tri godine definirali kao nezaboravna sjećanja svakoga dana za svakoga gosta tako je postala dohvatljiva. Prošle je godine velik broj naših objekata imao više od 90 % gostiju koji su naše zaposlenike ocijenili kao izvanrednu ili nevjerojatnu, što je fantastičan rezultat.  

 
 Tek prošle godine Valamar Riviera ostvarila je svoju prvu akviziciju na Jadranu, čime su hoteli Baška postali dio grupe Valamar. Planira li Valamar Riviera daljnje širenje u regiji?

Valamar Riviera iznimno aktivno prati prilike i mogućnosti za širenje poslovanja u Hrvatskoj i u regiji. U Hrvatskoj postoji još niz destinacijskih turističkih kompanija koje zbog vlasničke strukture, odgođene privatizacije ili nedovoljnih znanja o upravljanju u turizmu nisu dostigle puni potencijal razvoja, i tu Valamar vidi svoju priliku. Akvizicija Hotela Baška izvrstan je primjer strategije kojom želimo širiti naš portfelj, s fokusom na postizanje značajne koncentracije kapaciteta u prepoznatim turističkim destinacijama, pri čemu naša znanja i kapacitet za daljnja ulaganja mogu pokrenuti novi razvojni ciklus i repozicionirati ne samo objekte već i cijelu destinaciju prema uslugama i tržištima veće dodane vrijednosti.

Sličan potencijal predstavlja i Imperial d.d. na Rabu za čiji je većinski udio Valamar Riviera predala obvezujuću ponudu početkom srpnja te istovremeno objavila zajedničko djelovanje sa AZ fondom koji drži 9,45% udjela u Imperialu d.d..
 
Jedan od ciljeva poslovnog razvoja također je i izlazak izvan granica Hrvatske kako bi Valamar postao regionalna kompanija. S tim smo ciljem definirali Sloveniju, Austriju i sjever Italije kao ključna tržišta za iskorak te aktivno analiziramo potencijalne turističke kompanije i objekte koji zadovoljavaju naše kriterije i koji bi bili otvoreni za povezivanje s Valamarom ili akviziciju. Pri tom smo odlučili da je Valamar turistička kompanija koja posluje u prvom redu u odmorišnom turizmu, i u tom segmentu se želimo fokusirati i izvan granica RH. Važna nam je kvaliteta i etabliranost destinacije te postizanje veličine portfelja koja nam omogućuje da nastavimo ostvarivati operativne i razvojne prednosti destinacijskog poslovanja.

Tržišta Austrije i Italije uglavnom su turistički razvijenija i zrelija od Hrvatske, a u Sloveniji, koja ima visok potencijal razvoja za budućnost, nedostaju ulaganja u turističke destinacije. Prigode su brojne za Valamar, a potrebna je i dobra kompatibilnost („fit“) prema različitim osnovama da bismo postigli novu vrijednost za Valamar i za kompaniju koju ćemo primiti u svoje okrilje, kao što je to bilo u Baškoj. Smatram da će za Valamar iskorak u regiju značiti jednu novu fazu razvoja i razmišljanja koju tek počinjemo graditi. 
 
 Koje su trenutačno ključne teme koje opterećuju hrvatski turistički sektor?
 
Turizam je s 18 % udjela u BDP-u strateški važna djelatnost za hrvatsko gospodarstvo, čiji razvoj potiče razvoj povezanih djelatnosti ostvarujući tako pozitivan utjecaj na rast cjelokupnoga gospodarstva. Zbog toga je iznimno važno da se kvalitetnim dijalogom između javnog i privatnog sektora potiču značajna ulaganja u hotelijerstvo i turističku infrastrukturu. Postojeća investicijsko-poslovna klima još
uvijek je opterećena ograničenjima koja usporavaju intenzivniji proces razvoja turizma.

Tako je jedna od ključnih tema koja opterećuje turistički sektor upravo pitanje PDV-a na hotelski smještaj i ostale usluge u turizmu Hrvatska trenutačno ima najvišu međustopu stopu PDV-a od čak 13 %, čime se dovodi u nekonkurentan položaj u odnosu na konkurentska tržišta Europe, posebno Mediterana.

Uvođenje niže stope PDV-a za usluge smještaja značajno bi unaprijedilo konkurentnost domaćeg turizma te bi otvorilo prostor za nove investicije u repozicioniranje smještajnih kapaciteta u kategorije veće dodane vrijednosti, što je jedan od ključnih ograničavajućih faktora razvoja destinacija danas u RH.

Još su jedan  kamen spoticanja i neriješena pitanja pomorskog dobra i turističkog zemljišta. Postojeći zakonski okviri koji uređuju turističko zemljište i pomorsko dobro nisu prilagođeni potrebama i situacijama na  terenu, zbog čega negativne posljedice trpe i poduzetnici i država. Osim rješavanja navedenih pitanja, za  daljnji razvoj turizma nužno je nastaviti raditi na prepoznatljivosti i povezanosti Hrvatske kao turističke  destinacije, podizanju kvalitete usluga u turizmu i ugostiteljstvu, razvoju ljudskih resursa i povećanju atraktivnosti turističkih zanimanja te smanjenju poreznih opterećenja na plaće u izvansezonskim mjesecima, što bi dodatno stimuliralo cjelogodišnji rad u turizmu.

Kako najviše volite provoditi slobodno vrijeme i kako usklađujete privatni i poslovni život?
 
Ovo je najteže pitanje koje ste mi postavili. Imamo dvije djevojčice stare 4 i 6 godina, koje su prije gotovo dvije godine od Zagrepčanki postale Istrijanke, i to nas jako veseli. Otkrivamo Istru i uživamo u njoj još uvijek poput turista, a posebno se veselimo ljetnom životu uz more. Često putujemo i rijetko prođe više od nekoliko tjedana a da nismo svi zajedno ili pojedinačno zamijenili Istru Zagrebom ili nekom od naših destinacija, a po mogućnosti krenuli i negdje dalje u otkrivanje novih krajeva.