Mobilna aplikacija My Valamar

Sve informacije i usluge na jednom mjestu


Izvor i foto: VIV/Turizmoteka

Digitalna vremena zahtijevaju nova rješenja u poslovanju, brz pristup informacijama te brz i učinkovit kontakt s gostima. Digitalizacija i inovacija važne su u Valamaru jer omogućuju da idemo u korak s novim trendovima i jamče konkurentnost, ali i omogućuju da uslugu podignemo na višu razinu i gostima uistinu pružimo odmor iz snova i nezaboravna sjećanja.

Upoznajte tim čija je misija upravo to – uz pomoć inovativnih ideja i modernih tehnologija stvoriti alat koji će boravak u našim destinacijama gostima učiniti još ugodnijim: mobilnu aplikaciju My Valamar.

 

Projekt mobilne aplikacije My Valamar pokrenut je u direktnom marketingu Valamara, u CRM odjelu koji čine Martina Šolić, direktorica direktnog marketinga i sponzor projekta, Mihaela Prekalj, voditeljica odjela CRM-a i voditeljica projekta My Valamar (zadužena za prvu fazuimplementacije, daljnji angažman pri promociji aplikacije i implementaciji u objektima), Saša Smolinski, voditelj projekata i analitike u CRM-u i voditelj projekta My Valamar (zadužen za drugu i treću fazu implementacije te daljnji razvoj aplikacije),

Franko Radoš, voditelj odjela IT-ja i e-poslovanja (rad na integraciji aplikacije s IT sustavima u Valamaru) te Marina Pemper, pripravnica u CRM-u, zadužena za prikupljanje i unos sadržaja aplikacije, komunikaciju s hotelskim odjelima koji sudjeluju u aplikaciji, testiranje i edukacije. Uvelike su pomoglie i kolege iz sektora operacija, čije je iskustvo bilo ključno pri postavljanju procesa u aplikaciji.

Čemu mobilna aplikacija, možda će se neki zapitati. Zašto se toliko oslanjamo na tehnologiju? Ne gubi li se tako onaj izravni odnos s gostima licem u lice? Upravo suprotno.

Živimo u vremenima kada nas tek nekoliko klikova dijeli od željene informacije, povezani smo čak i više nego prije, a informaciju želimo sad, ovdje i odmah. Razvoj tehnologija omogućuje nam sve to. Ne smijemo si dopustiti ostati zarobljeni negdje u 60-im godinama prošloga stoljeća i tzv. zlatnom dobu turizma. Današnji su gosti mahom generacija koja voli istraživati i biti u tijeku sa svime što se događa u destinaciji, mobilni su i – povezani. Stoga je cilj projekta bio razviti aplikaciju koja će pružiti podršku na cjelokupnom potrošačkom putu gosta (customer journey), uključujući razdoblje prije dolaska, boravak u objektu i destinaciji, komunikaciju u realnom vremenu između hotelskog osoblja i gostiju te razdoblje nakon boravka (post-stay).

„U samom je početku ideja bila razviti tri zasebne aplikacije koje pokrivaju tri teme: hotele i resorte, kampove te perfect experience creator“, objašnjava nam Mihaela. „Međutim, zaključili smo da je najbolje rješenje razviti aplikaciju koja će podržati sve teme, ali na način da se brendingom i sadržajem prilagodi smještajnom objektu u kojemu gost boravi.“

S obzirom na velik broj tema i funkcionalnosti aplikacije, ali i zadanih rokova, odabir partnera za projekt bio je izazovan posao. Među domaćim i inozemnim ponuđačima bilo je važno pronaći partnera koji ima iskustva u implementaciji sličnih rješenja za hotelsku industriju i koji je spreman potpuno se posvetiti projektu i dati doprinos pri kreiranju novih ideja.

„U projekt smo krenuli s poljskom tvrtkom Ailleron koja razvija sustav hotelske tehnologije nove generacije Ilumio Mobile Concierge, a koji predstavlja i ‘kostur’ mobilne aplikacije My Valamar.

Preduvjet za ostvarivanje planiranih funkcionalnosti bila je i integracija s različitim sustavima i partnerima, uključujući hotelski PMS, CRM, payment gateway, sustav elektroničkih brava, rezervacijski sustav smještaja, rezervacijski sustav doživljaja, sustav za prijavu kvarova i slično“, prisjeća se početaka Mihaela te nastavlja: „Zbog kompleksnosti (velik broj funkcionalnosti i tema) je implementacija aplikacije planirana u tri faze. Prva je faza implementacije rezultirala objavom aplikacije My Valamar u Valamar Isabella Island Resortu (lipanj 2017.), Valamar Girandella Resortu te hotelu Valamar President (rujan 2017.). Do ovoga ljeta planiramo implementirati aplikaciju u još deset naših objekata.“

Zbog svoje kompleksnosti, implementacija aplikacije planirana je kroz tri faze, a do ovoga je ljeta u planu njezino uvođenje u još deset  objekata.

Možda izgleda jednostavno sada kada je aplikacija napravljena, no uzmete li u obzir opseg Valamarova portfelja (30 hotela i ljetovališta i 15 kamping ljetovališta u pet destinacija), posve je jasna širina i zahtjevnost izrade te implementacija tako složene aplikacije, a aplikacija uistinu obiluje funkcionalnostima. Fokus je funkcionalnosti prve faze implementacije na boravku gosta i uključuje sljedeće:

-brzu prijavu (check-in) do 48 sati prije dolaska, koja gostu omogućuje prijavu s bilo kojeg mjesta
-pregled stanja i plaćanje hotelskog računa te jednostavnu odjavu iz sobe
mobilni ključ – otključavanje vrata mobilnim uređajem (dostupno samo u Valamar Girandella Resortu)
-pregled aktivnosti i događaja u resortu koje gost može dodati kao podsjetnik u svoj interaktivni kalendar
-pregled svih usluga i sadržaja u resortu, uključujući i lokacije na mapi za jednostavnije snalaženje
-rezervaciju stola u restoranima
-komunikaciju push obavijestima uz korištenje beacon tehnologije, informacije o posebnim ponudama
-live chat s recepcijom i conciergeom
-pregled i narudžbu hrane i pića u sobu (room service)
-prijavu kvarova i slanje zahtjeva za čišćenje sobe.

Kroz drugu i treću fazu razvoja aplikacije očekuje nas još više atraktivnih funkcija, koje proširuju korištenje aplikacije na razdoblja prije i nakon boravka:

-uključivanje modula odanosti (loyalty) koji će omogućiti gostu praćenje aktivnosti u programu odanosti te evidenciju rezervacija i boravaka
-mogućnost pregledavanja hotelskog direktorija i rezervaciju smještaja
-pregled i rezervaciju ponude perfect experience creator
-kratke ankete zadovoljstva tijekom i nakon boravka gosta.

Tehnološka rješenja u fokus stavljaju upoznavanje s gostom, personalizaciju usluge i zadovoljavanje njegovih potreba.

S obzirom na promjene i trendove u industriji putovanja, uobičajeno je da gosti iskoriste mobilne aplikacije da bi došli do potrebnih informacija te si olakšali dolazak i sam boravak u destinaciji.

„Gosti su našu aplikaciju veoma brzo prihvatili. Među najčešće korištenim funkcionalnostima aplikacije jest interaktivni kalendar događanja, koji sjedinjava sve aktivnosti i događanja u resortu i destinaciji: animacijske i sportske programe, posebne događaje u barovima i resotranima, kino-večeri i ostala događanja tijekom festivala Poreč open air i Rabac open air. Gost može pregledati događanja koja se zbivaju u sljedećih nekoliko sati (funkcija „What Can I Do Now?“) pa sve do kraja njegova boravka u resortu te se informirati o samim događanjima, lokaciji i terminima.

Događanja je moguće filtrirati s obzirom na interes gosta (npr. djeca, parovi, aktivni odmor i sl.) te dodati u vlastiti kalendar ‘Moji događaji’, čime se aktivira i podsjetnik 15 minuta prije početka događaja“, objašnjava Mihaela.

Najbolje je od svega što je aplikacija, unatoč brojnim mogućnostima koje nudi, iznimno korisnički jednostavna (user friendly).

Mihaela nastavlja: „Veliki su napori su uloženi u istraživanje najbolje prakse u dijelu korisničkih iskustava i stvaranje aplikacije koja je intuitivna i jednostavna za korištenje. Trenutačna je struktura aplikacije takva da gost u najviše tri klika dolazi do tražene informacije ili usluge. Pa ipak smo posebno ponosni na funkcionalnost mobilnoga ključa, koja je implementirana u Valamar Girandella Resortu, a omogućuje gostu otključavanje sobe, zajedničkih prostorija i dizala korištenjem pametnog telefona. Funkcionalnost digitalnog ključa zasnovana je na bluetooth tehnologiji te je razvijena u suradnji s tvrtkom Adria Electronics, Valamarovim dugogodišnjim partnerom i dobavljačem elektroničkih brava.“

Postoje li nedostaci te vrste komunikacije? Mihaela spremno odgovara: „Tehnološka su rješenja tu da gostu omoguće brzo dobivanje traženih informacija, samostalnost u odabiru usluga i efikasno rješavanje eventualnih problema, da u konačnici poboljšaju iskustvo gosta. S druge strane, tehnologija će teško zamijeniti hotelsko osoblje, ali aplikacija je tu da olakša i skrati pojedine ‘administrativne poslove’ poput prijave i odjave gosta, omogućujući da se fokus prebaci na upoznavanje s gostom, personalizaciju usluge i zadovoljavanje njegovih potreba.“